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Tem emails que todo dono de ecommerce tem medo de receber e vamos compartilhar quais são os mais comuns e explicar como superar esses pequenos problemas e administrar sua loja online com sucesso e tranquilidade.
Tipos de emails
Pagamentos fraudulentos
Como dono de um ecommerce, ver um email desse do provedor de pagamentos faz o estômago revirar: um cliente pediu disputa de um pagamento e com frequência você irá perder a disputa e, com isso, receita.
Falha na entrega ou item perdido na entrega
Este é um famoso clássico:
A entrega do item pode ter falhado porque o cliente não estava em casa ou, pior ainda, o produto pode ter sido entregue à pessoa errada. De qualquer forma, isso resulta em perda de receita e o cliente fica insatisfeito.
Confirmação e pergunta sobre status de entrega
O próximo email não é tão assustador, mas pode ser uma tarefa difícil e um grande desperdício de tempo, pois você gasta tempo respondendo.
Clientes de e-commerce esperam receber todas as notificações já que cada uma significa que o produto eles estão esperando está cada vez mais próximo de ser entregue.
Pesquisa sobre problemas que um e-commerce enfrenta
Quem é dono, ou gerencia, um e-commerce vai simpatizar com os problemas descritos acima. Mas para quem é novo na gestão de ecommerce talvez não seja afetado por eles ainda.
Aproveitamos para fazer uma pesquisa com donos de lojas online para descobrir a extensão desses problemas. Confira os dados abaixo:
Qual o maior problema que você tem enfrentado ao gerenciar seu ecommerce?
Fraude de cartão de crédito – 37%
Devoluções em pedidos Cash On Delivery – 34%
Construir confiança online – 18%
Perda de receita por causa de pedidos falsos – 18%
Atrair tráfego para o site – 15%
Tráfego de bots – 15%
Comentários sobre o tema:
“Verificação de telefone nos ajudou a bloquear completamente os países com alto risco de fraude, além de impedir possíveis fraudadores de ignorar a etapa extra de verificação de número por telefone”.
“Nosso maior problema até recentemente era que os usuários criavam várias contas para aproveitar a oferta dada na primeira compra. Felizmente, a verificação de números de telefone durante a inscrição nos livrou desse problema”.
O quão importante você acha que é enviar notificações SMS para os consumidores?
Essencial – 86%
Muito importante – 14%
Pode ser útil – 0%
Não é importante – 0%
Não vejo valor – 0%
Comentários sobre o tema:
“Eu acho que pode ser extremamente útil. As caixas de entrada de e-mail estão cada vez mais cheias de propaganda e o SMS é uma ótima maneira de entregar sua mensagem ao seu cliente. ”
“Uma das coisas mais importantes. Este é um serviço básico para empresas de e-commerce.”
As estatísticas comprovam fortemente a importância das questões que mencionamos.
Como superar problemas de entrega do ecommerce
Podemos resumir os problemas analisados em três:
– Identificação de fraudadores;
– Garantir capacidade de entrar em contato com o consumidor;
– Comunicação dentro do tempo.
Se você fizer bem essas três coisas você terá consumidores felizes, o que é traduzido em boa receita.
A chave para abordar os três problemas é a verificação de número do telefone. Por quê?
- O telefone é uma boa forma de confirmar a identidade do consumidor pois, geralmente, uma única pessoa é dona do número por longos períodos de tempo.
- Quando o telefone é verificado você garante que poderá entrar em contato com a pessoa.
- As notificações SMS, por exemplo, têm altas taxas de abertura de 80%. Esta é a mais alta entre todas as formas de notificações, incluindo e-mail e notificações no aplicativo.
Estudo de caso
Este estudo de caso aborda os motivos que levaram um ecommerce a implementar a verificação de número por telefone e como isso ajudou o negócio.
Perfil do ecommerce: loja online de cosméticos
Caso de uso: Usam provedor de verificação de número por telefone para garantir legitimidade dos consumidores do site, já que o cliente vende exclusivamente com Cash On Delivery.
Problemas e desafios do negócio
Problema na entrega, produtos devolvidos por causa da falta de contato com o cliente e números falsos tomava bastante tempo, dinheiro e outros recursos da empresa.
Ligar manualmente para todos os clientes e confirmar os pedidos tira os funcionários de tarefas importantes. Além disso, consumidores ligavam com frequência para o suporte ou entravam em contato pelas redes sociais para pedir atualização sobre o pedido.
Os funcionários tinham que lidar com essas questões de suporte com muito cuidado ou a reputação da empresa poderia sofrer com mensagens agressivas sobre a não entrega de produtos ou falta de contato nas redes sociais. A longo prazo essas avaliações negativas podem ter impacto no crescimento da empresa e receita.
Solução oferecida ao ecommerce
O provedor de notificação SMS para verificação de número ajudou o ecommerce de cosméticos a automatizar notificações de pedido/entrega e verificação de número no processo de checkout.
A automação reduz trabalho manual e permite que os funcionários foquem no crescimento do negócio, e em construir uma base forte de seguidores da marca, por meio da criação de conteúdo sobre cosméticos nas redes sociais e lidar com questões importantes dos clientes.
Conclusão do estudo de caso
As notificações por SMS se mostraram valiosas para confirmar os pedidos dos clientes e fornecer informações sobre o envio do produto. Os clientes ficaram sabendo o status do pedido para se sentirem valorizados e informados. Também permitiu que eles se preparassem para receber os itens e assim houve menos necessidade de contatar diretamente a empresa para saber o status da compra.
Em vários casos a tecnologia ajuda a evitar problemas, como em cenários em que a entrega falha por ser um pedido fraudulento, ou porque o cliente não não está em casa para receber a mercadoria ou por não ter dinheiro para pagar a entrega Cash on Delivery.
Verificação de telefone é fácil de implementar, por exemplo, pode ser adicionado como um plugin em plataformas famosas de ecommerce, como WooCommerce, ou pode ser uma linha simples de código que você copia e cola em seu site.
